Die Gemeinde Heiden setzt seit dem 31. August 2026 auf einen blueants.ai KI-Telefonassistenten für Bürgeranfragen. Unter dem Namen „Heidi“ beantwortet die digitale Assistentin rund um die Uhr beispielsweise Fragen zu Abfuhrterminen, Veranstaltungen und kommunalen Dienstleistungen. Sie verschickt Informationen per SMS und vermittelt bei Bedarf an die zuständigen Mitarbeitenden.
Das Projekt wurde gemeinsam mit der blueants Nord GmbH aus Heiden umgesetzt. Es zeigt, wie die Technologie von blueants.ai den telefonischen Bürgerservice erweitert und die Verwaltung bei wiederkehrenden Auskünften unterstützt.
Warum setzt die Gemeinde Heiden auf einen telefonischen KI-Assistenten?
Wann wird die Gelbe Tonne abgeholt? Wer ist für ein Bauvorhaben zuständig? Wo findet sich das richtige Formular? Solche Fragen gehören zum Verwaltungsalltag und lassen sich häufig anhand vorhandener Informationen beantworten.
Für Mitarbeitende bedeuten diese Anrufe regelmäßig eine Unterbrechung ihrer Arbeit. Bürgerinnen und Bürger wiederum benötigen Auskünfte oft auch außerhalb der Öffnungszeiten. Heidi verbindet beide Anforderungen, indem sie Standardfragen jederzeit entgegennimmt und beantwortet.
„Mit Heidi machen wir einen echten Mehrwert für unsere Bürgerinnen und Bürger erlebbar. Ob Abfuhrtermine, Veranstaltungen oder andere Fragen rund um Heiden – Heidi steht jederzeit als digitale Ansprechpartnerin zur Verfügung. Gleichzeitig entlastet sie unsere Verwaltung bei wiederkehrenden Anliegen und schafft so mehr Zeit für persönliche Gespräche.“
Dr. Patrick Voßkamp, Bürgermeister der Gemeinde Heiden
Was leistet der KI-Telefonassistent in Heiden?
Heidi ist unter der Zentralnummer der Gemeindeverwaltung 02867 977-0 erreichbar. Bürgerinnen und Bürger können ihr Anliegen frei formulieren und bei Bedarf weitere Fragen stellen.
Die digitale Telefonassistenz unterstützt unter anderem bei folgenden Themen.
| Bürgeranliegen | Unterstützung durch Heidi |
| Abfallentsorgung | Auskunft zu Abfuhrterminen für Restmüll, Biomüll, Papier und Gelbe Tonne in sämtlichen Ortsteilen |
| Veranstaltungen | Informationen zu Terminen und Veranstaltungsorten in der Gemeinde |
| Zuständigkeiten | Auskunft zu Ansprechpersonen und Weiterleitung an das passende Amt |
| Formulare und Kontaktdaten | Versand von Links und Informationen per SMS an das Mobiltelefon |
| Fundsachen | Auskunft auf Grundlage der hinterlegten Informationen des Fundbüros |
Besonders praktisch ist die Verbindung von telefonischer Auskunft und SMS. Wer ein Formular benötigt, kann sich den passenden Link direkt auf sein Smartphone schicken lassen. Die Information bleibt nach dem Gespräch verfügbar und lässt sich ohne erneute Suche aufrufen.
Wie funktioniert ein Gespräch mit Heidi?
Anrufende müssen sich nicht durch ein festes Auswahlmenü bewegen. Sie können ihr Anliegen in eigenen Worten schildern, etwa mit der Frage „Wann wird die Gelbe Tonne in meiner Straße abgeholt?“.
Fehlen Angaben, fragt Heidi gezielt nach. Das kann beispielsweise der Straßenname oder ein bestimmter Zeitraum sein. Die Telefonassistentin unterstützt außerdem mehrere Sprachen und erleichtert damit auch nicht-deutschsprachigen Menschen den Zugang zu Informationen.
Wer persönlich mit der Verwaltung sprechen möchte, kann eine Weitervermittlung wünschen. Die telefonische KI ergänzt damit den bestehenden Kontakt zur Gemeinde.
Wenn Sie sich einen Eindruck von solchen Gesprächen verschaffen möchten, können Sie den KI-Telefonassistenten von blueants.ai kostenlos testen.
Wie bleiben die Auskünfte der KI-Telefonassistentin aktuell?
Die Qualität einer telefonischen KI-Auskunft hängt wesentlich von den verfügbaren Informationen ab. In Heiden wird die Wissensbasis deshalb täglich automatisiert mit den Verwaltungssystemen NOLIS und optiGov abgeglichen. Neue Bekanntmachungen und Änderungen stehen der Assistentin nach dem jeweiligen Abgleich zur Verfügung.
Die Mitarbeitenden müssen diese Inhalte dadurch nicht zusätzlich in einem separaten System pflegen. Auch die Anpassung an kommunale Anforderungen und die Datenverarbeitung waren Bestandteil der Umsetzung.
„Heidi basiert auf denselben KI-Sprachassistenten-Technologien, die wir bereits für Unternehmen in der Region einsetzen, wurde aber speziell auf die Bedürfnisse einer Kommune zugeschnitten. Besonders wichtig war uns dabei, dass alle Daten DSGVO-konform und ausschließlich auf Servern in der EU verarbeitet werden.“
Michael Wiethoff, Geschäftsführer der blueants Nord GmbH
Welche Erfahrungen hat die Gemeinde seit dem Start gemacht?
Heidi beantwortete in den ersten beiden Wochen rund 230 Anrufe. Das zusätzliche Serviceangebot wurde damit bereits kurz nach der Einführung genutzt.
Auch die Borkener Zeitung nahm die Assistentin für ihren Beitrag vom 29. September 2026 in einem Praxistest unter die Lupe. Dabei prüfte die Redaktion unter anderem Auskünfte zur Müllabfuhr, zur Hundeanmeldung und zu einer Veranstaltung. Der Bericht beschreibt flüssige Gespräche und einen unmittelbar angekommenen SMS-Versand.
Aus Sicht der Gemeinde bleibt der persönliche Kontakt wichtig. Heidi soll eine zusätzliche Anlaufstelle bieten, insbesondere außerhalb der Öffnungszeiten.
So wurde Heidi auf den Verwaltungsalltag vorbereitet
Welche Fragen stellen Bürgerinnen und Bürger tatsächlich? Welche Angaben benötigt die Assistentin für eine passende Antwort? Diese Fragen begleiteten die gemeinsame Vorbereitung von Gemeinde und Anbieter.
„Von der ersten Idee bis zum Livegang war das ein sehr enger Austausch zwischen Verwaltung und blueants. Wir haben gemeinsam typische Bürgeranfragen durchgespielt, Heidi in mehreren Testrunden auf Herz und Nieren geprüft und immer wieder nachgeschärft, damit die Antworten wirklich zu unserer Gemeinde passen.“
Lina Lütkebohmert, Projektkoordination Gemeinde Heiden
Für die Einführung waren damit drei Schritte besonders wichtig.
- Typische Anliegen sammeln, damit die Telefonassistenz die tatsächlichen Fragen aus dem Verwaltungsalltag abdeckt.
- Gespräche gemeinsam testen, um Antworten und Rückfragen vor dem Einsatz zu prüfen.
- Erfahrungen auswerten, um das Verhalten der Assistentin im laufenden Betrieb weiter zu verbessern.
Auch nach dem Start entwickelt blueants.ai Heidi anhand der praktischen Erfahrungen weiter.
Was können andere Kommunen und Unternehmen aus dem Projekt ableiten?
Das Beispiel Heiden zeigt einen konkreten Einstieg in die automatisierte Telefonie. Wiederkehrende Fragen werden auf Grundlage vorhandener Informationen beantwortet. Persönliche Anliegen gelangen weiterhin an die zuständigen Menschen.
Für andere Organisationen bieten sich je nach Aufgabenbereich unterschiedliche Einsatzfelder an.
- Kommunen und Stadtwerke können häufige Fragen zu Zuständigkeiten, Öffnungszeiten und veröffentlichten Serviceinformationen abdecken.
- Ärzte und Praxen können organisatorische Auskünfte zu Sprechzeiten und Praxisabläufen bereitstellen.
- Steuerberater, Kanzleien und Versicherungen können über Ansprechpersonen und benötigte Unterlagen informieren.
- Autohäuser, Handwerksbetriebe und Industrieunternehmen können wiederkehrende Servicefragen beantworten und Anrufende an zuständige Teams vermitteln.
Welche Aufgaben sinnvoll sind, hängt von den vorhandenen Informationen und internen Abläufen ab. Wenn Sie eine Einführung prüfen, lohnt sich zunächst ein Blick auf die häufigsten Anrufgründe. So lässt sich erkennen, wo eine automatisierte Auskunft im Alltag konkret unterstützen kann.